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El primer puesto es para… Movistar


Detrás de los contratos de adhesión utilizados por las diversas empresas prestadoras del servicio de telefonía celular, se esconden numerosas cláusulas de carácter abusivo que ponen en desventaja al usuario, quien debe afrontar problemáticas de toda índole. “Movistar” es la empresa que más denuncias recibe por estas irregularidades.

Por Romina Ingrati, Josefina Mas, Jimena Maggi, Oscar Sanguinetti y Bruno Verdenelli

En un total de 120 encuestas realizadas en la ciudad de La Plata a consumidores del servicio de telefonía celular, el 76,7% afirmó no haber leído el contrato al momento de convenir el servicio, mientras que sólo en 23,3% dijo haberlo leído. A su vez, el 73,3% expresó no tener conocimiento acerca de qué es una cláusula abusiva, mientras que el 26,7 % señaló conocer de qué se tratan las mismas.

Ante esta falta de información, las empresas se encuentran en una condición más favorable para insertar cláusulas abusivas en el contrato. En el caso de Telefónica Móviles de Argentina S.A “Movistar”, los contratos de adhesión (ver recuadro) utilizados, contendrían, al menos, 5 cláusulas que ponen en desventaja al usuario respecto de la empresa.

Según la Ley Nacional de Defensa del Consumidor 24.240 “se consideran términos o cláusulas abusivas las que afectan inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre derechos y obligaciones de ambas partes”.

Teniendo esto en cuenta, en su contrato, la empresa “Movistar” estaría incurriendo en, al menos, 5 cláusulas abusivas, vulnerando, de esta forma, el artículo 42 de la Constitución Nacional, que promueve que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno”.

Así también, se infringiría el Art. 19 de la Ley 24240, respecto de las modalidades de prestación; el Art. 23, el cual hace referencia a las deficiencias en la prestación del  Servicio, el Art. 37 de la misma Ley, respecto a las cláusulas abusivas y el Art. 4 de la Ley 24240, según el cual el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización; el Art. 8º bis, referido al Trato digno y las Prácticas abusivas y el 10 bis, referido al incumplimiento de las obligaciones.

¿Cuáles son las principales cláusulas abusivas?

En una entrevista con Dante Rusconi, titular del Juzgado de Faltas Nº 2 de la ciudad de La Plata con competencia en Derecho del Consumidor, el Abogado explicó cuáles son, desde hace años, las principales denuncias que realizan los consumidores.

“Una gran clasificación de reclamos es por las cláusulas contractuales, por ejemplo, cláusulas que impiden que las personas puedan rescindir libremente el servicio. Generalmente, los contratos preveen una penalización, una multa que la persona que rescinde el servicio, antes de determinado tiempo, tiene que pagar. Bueno, esa es una cláusula abusiva, está expresamente prohibida como tal en la Ley de Defensa del Consumidor. ¿Qué es lo que buscan las empresas con esto? Trasladar el costo económico del contrato al usuario y por ende, aumentar su margen de ganancia. Entonces, la empresa somete, en el caso de la cláusula que estamos usando como ejemplo, al usuario a que  permanezca en el servicio un tiempo determinado, con lo cual se asegura que esa persona aún en el caso de que este insatisfecho con el servicio, no se vaya a otra empresa”, expresó Rusconi.

En lo que se refiere al análisis crediticio, en la cláusula 3.4 de la Solicitud de Servicio de “Movistar” se establece que “el Cliente acepta que la empresa se reserve el derecho de no aceptar la contratación del Servicio en las modalidades requeridas si el Cliente no calificare crediticiamente, sin que tal rechazo dé derecho a indemnización alguna a favor del Cliente”.

Es decir, si una vez firmada la Solicitud de Servicio y abonados los cargos del mismo, la empresa constatara que el Cliente se encuentra, por ejemplo, en el “Veraz”, automáticamente podría rescindir el contrato sin devolver el dinero, “lo cual coloca al usuario a merced de la empresa, desnaturalizando el principio de reciprocidad entre las partes y vulnerando el principio de igualdad por información suministrada por terceros, establecido en el Art. 37 de la Ley 24240”, continuó el Juez.

En cuanto al derecho a una información adecuada y veraz, Rusconi explica que  “existen cuestiones que tienen que ver con la información que no se le brinda al usuario respecto de las condiciones del Servicio: cuánto es la tarifa que paga por mandar un mensaje de texto, cuánto por hacer una llamada local, cuánto por llamar a un celular, cuánto por llamar a un teléfono fijo, etc. Muy pocas veces la gente sabe que es lo que está gastando. Estas son modificaciones unilaterales respecto del Servicio contratado, en donde la Empresa decide alterar el plan, cambiarlo por otro o restringir la cantidad de minutos libres o el valor del minuto u ofrecer un servicio supuestamente mejor aunque indirectamente o implícitamente termina siendo más caro”.

Otra cláusula se refiere a la mora, la interrupción del Servicio y la reconexión del mismo (“Cláusula 10 Mora. Interrupción del  Servicio. Reconexión en caso de baja”). En este caso, Movistar establece que “dará cumplimiento a lo establecido en el título V del Reglamento, sin lugar a reclamo o indemnización alguna por parte del Cliente. La mora se producirá en forma automática y de pleno derecho sin necesidad de interpelación o notificación alguna, devengándose a partir de esa fecha los intereses compensatorios y punitorios de una vez y media la tasa de descubierto sin previa solicitud del Banco de la Nación Argentina”, lo que permite a la empresa fijar la tasa de interés resultando vago el criterio de valores usuales de plaza.

“Esta es una breve explicación de las cláusulas abusivas, que imponen o someten al usuario a determinada condición: hay muchas cláusulas que trasladan el riesgo del contrato al usuario, cláusulas que invierten la carga de la prueba, que obligan al usuario a probar determinadas circunstancias cuando en realidad debería probarla la empresa, otras que, aún en el caso de que se firme en La Plata y el usuario viva en la ciudad, establecen como competentes los juzgados de Capital Federal, entonces la persona ante la necesidad de iniciar una acción judicial tiene que viajar a Buenos Aires,  hay un sin número de cláusulas abusivas”, resume el Abogado.

Al momento de leer el contrato de adhesión utilizado por “Movistar”, todas estas son cláusulas que se encuentran presentes, por lo que queda a criterio del Juez competente en el asunto, declararlas de carácter abusivo o no, ante la denuncia de un particular damnificado.

Idas y vueltas, ninguna salida

Ante el conocimiento que existe acerca de los problemas que padecen los usuarios del servicio de telefonía celular, surge una pregunta instantánea. ¿Quién controla  y regula los contratos de estas empresas y cómo debe hacer un consumidor para realizar una denuncia en su contra?

La defensa de los Derechos de los Consumidores se estructura de tres formas. La Ley Nacional 24.240 y la Ley Provincial 13.133 establecen que son tres los niveles de gobiernos con competencia en esta área: el Gobierno Nacional, a través de la Secretaria de Comercio y la Secretaria de Defensa de la Competencia; la Provincia de Buenos Aires, a partir de la Dirección General de Comercio; y, los Municipios, por medio de la Dirección de Oficinas.

Entonces, ante un problema con el servicio telefónico, un consumidor tiene las siguientes alternativas: puede realizar una denuncia administrativa o puede hacer una demanda judicial ante la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor.

El procedimiento tiene dos grandes etapas: una conciliatoria y una resolutiva. La etapa conciliatoria se inicia con la denuncia del consumidor. Allí se fija una audiencia de conciliación, en principio para que las partes traten de ponerse de acuerdo, y se cita a la empresa denunciada. Esta parte del procedimiento se tramita ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODC).

Luego, si las partes no se ponen de acuerdo, se pasa a una etapa resolutiva en la que interviene el Juzgado de Faltas. En ese caso, la ODC imputa la infracción en la que habría incurrido la empresa, ésta presenta su defensa y el expediente va hacia el Juzgado, donde finalmente se define si corresponde o no aplicar una multa. Para ello, se basa en la Ley Nacional 24.240, en su Art. 37. Además, este Juzgado interviene en la homologación de los acuerdos a los que llegan las partes en la audiencia de conciliación.

Guillermo Anderson, Abogado del Área de Imputaciones Legales de la Oficina de Defensa del Consumidor, explica: “Esta Oficina tiene competencia para controlar en el ámbito local, pero no para regular. Esta última actividad queda en manos de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC)”.

Anderson agrega que: “Nosotros, por materia propia del Congreso de la Nación, sólo tenemos el control del servicio. Es decir, debemos controlar que éste sea aplicado en forma uniforme, que exista el principio de universalidad y el principio de la no discriminación, que tenga calidad, continuidad y regularidad. Es decir que con la CNC tenemos competencias concurrentes en materia regulatoria”.

El Juez Dante Rusconi, explica porqué, si se establece que hay cláusulas que son abusivas, estas siguen estando presentes en los contratos: “Es obligación de las autoridades de Defensa del Consumidor verificar, aún de oficio, que los contratos no contengan este tipo de cláusulas. Esto lo puede hacer tanto el Juzgado de Faltas, como la Oficina de Defensa del Consumidor y la Dirección de Defensa del Consumidor. Iniciamos una actuación de oficio paralela para lograr que la empresa quite esa cláusula o la modifique, no sólo beneficiando al usuario que hizo la denuncia sino también a aquellos que no la hicieron pero que están siendo perjudicados por esas mismas cláusulas”.

Rusconi continúa: “El iniciar expedientes de oficio es un procedimiento complejo que no lleva tres meses, como una denuncia común, sino que por ahí lleva años. Porque la empresa, por supuesto, se defiende el derecho de mantener esa cláusula en el contrato, entonces efectúan planteos y cuestionan nuestra competencia. Estos planteos llevan mucho tiempo hasta que la justicia resuelve cuál es el organismo competente. El procedimiento judicial de revisión de las resoluciones de nuestro Juzgado es el Fuero Contencioso Administrativo que demora años en resolver un expediente. Aunque parezca increíble, después de 4 o 5 años que funcionan estos organismos, todavía no hay decisiones que digan cuál es el organismo competente”.

Por último, el juez opina que “es un dato de la realidad que la CNC no ha controlado el servicio de telefonía básica ni de celular. De hecho, Telefónica de Argentina es la empresa más denunciada en el país y la CNC no la ha sancionado en la medida de las afecciones. Porque, ¿cuánto y en qué montos han multado a las empresas de telefonía celular y básica en relación a la cantidad de reclamos? Las sanciones tienen que guardar proporción con la magnitud de la afección y perjuicio generado, entonces a una empresa de esta amplitud una multa aislada no le significa nada”.

Vale aclarar que al solicitar entrevistas con autoridades de la CNC, para que desde este organismo tuvieran la posibilidad de realizar su descargo y exponer su postura sobre el tema, en reiteradas oportunidades los pedidos fueron desoídos.

 

Contratos de adhesión y cláusulas abusivas

La dinámica del tráfico económico moderno impide la conformación de contratos singulares y discutidos con cada uno de los clientes. La estructura del contrato de adhesión responde al hecho de que la producción masiva o en serie da como resultado productos idénticos que se comercializan mediante condiciones de contratación también idénticas.

Un contrato de adhesión puede definirse como aquel en el cual las cláusulas son predispuestas unilateralmente por alguno de los futuros contratantes, y de forma tal que el otro no puede modificarlas sino sólo aceptarlas o rechazarlas.

“Se llaman contratos por adhesión porque al adherente lo único que le queda es aceptar o no aceptar. Por eso es por adhesión, y aquí cambia radicalmente el modo y la manera de dar el consentimiento. En este caso digo sí o no. En el modelo clásico las partes deliberaban, estaban en tratativas, discutían las cláusulas del contrato. Sí, quiero esto; no, no lo quiero”, expresa Jorge Martínez, Abogado especialista en Derechos del Consumidor.

En esta modalidad de contratación es donde aparecen con mayor frecuencia las llamadas cláusulas abusivas.

Ley Nacional de Defensa del Consumidor 24.240 Art 37 “sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:

a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;

b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte;

c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

 

¿Qué dicen los números?

 

En una encuesta realizada a 120 clientes de las empresas prestadoras del servicio de telefonía celular, Movistar, Personal y Claro, se obtuvieron resultados realmente interesantes.

De un total de 120 encuestados, el 73,3 % son clientes de Movistar, el 17,5 % de Claro y el 9,17 % de Personal.

De este total de consumidores, el 76,7% afirmó no haber leído el contrato al momento de convenir el servicio, mientras que sólo en 23,3% dijo haberlo leído.

A su vez, el 73,3 % expresó no tener conocimiento acerca de qué es una cláusula abusiva, mientras que el 26,7 % señaló conocer de qué se tratan las mismas.

Pero yendo específicamente a los clientes de la empresa Movistar, los resultados de las encuestas arrojan que el 70,45 % tuvo algún tipo de inconveniente en la prestación del servicio (entre los que se destacan sobrefacturación, recepción de boleta vencida, falta de información sobre las condiciones de prestación del servicio, publicidad engañosa y deficiencias en la calidad del servicio), mientras que el 29, 55% afirmó no haber tenido problemas al respecto.

Sin embargo, de esos 70,45 % de clientes que tuvieron problemas con Movistar, sólo el 2,27 % realizó la denuncia sobre el organismo de control y el 97,73% dijo no haberlo hecho dado que lo considera una pérdida de tiempo.

Gráficos Encuestas

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Categorías:investigaciones
  1. 08/06/2013 en 19:07

    What’s up mates, its impressive post regarding teachingand entirely explained, keep it up all the time.

  2. Roberto
    23/05/2012 en 23:00

    El artículo está bastante completo, seguro a la fecha de su edición. Mi problema es mucho más graves.Me facturan publicidad de ellos, me joden con mensajes deportivos, ah y me pretan dinero para cobrarse la basura que me envian. Todos los días los mjs son dos. Interfieren mi privacidad , estoy manejando y debo parar para leer los mjs. saben que bronca !!!Además del agravio a mi persona en mi intimidad, ese delito me lo cobran. Que tal!! Gracias por prestarme la oreja a mi queja. Este estado de indefección se vé en el Estado es demasiado ” lentito” para punir a las multinacionales.Roberto .

  3. Romina
    18/06/2010 en 0:44

    La idea era hacer conocer estas clausulas, que uno como consumidor no las conoce, y firma el contrato sin tener nocion de la existencia de las mismas!!!! Muchas Gracias!!!!

  4. Constanza
    16/06/2010 en 0:32

    Realmente no tenia idea de estas cláusulas…la verdad muy buena nota…excelente!
    Denota esfuerzo periodístico!!!!

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